Nhân vật đầu tiên trong “Humans Of FireGroup” là một cái tên mà hầu hết các thành viên tại FireGroup đều biết đến – Firer Nguyễn Thị Minh Trang, hay còn được gọi với cái tên gần gũi hơn là “Chan”. Từ những ngày đầu tiên với vai trò Customer Service, Product Researcher đến khi đảm nhận vị trí Customer Service Trainer, Trang đã ghi dấu ấn trong hành trình phát triển của mình tại FireGroup. Cùng tìm hiểu thêm về Trang và khám phá cách Trang áp dụng và lan tỏa những giá trị cốt lõi đặc biệt là giá trị Empathy tại FireGroup nhé!

Hành trình xác định 7 giá trị cốt lõi tại FireGroup là một trải nghiệm đáng nhớ và đầy thú vị với Trang cùng Đội ngũ Người Truyền Lửa. Quá trình này, Trang hay ví nôm na như một cuộc marathon kéo dài hàng giờ, nơi tất cả các thành viên cùng nhau khám phá những giá trị đã giúp FireGroup vượt qua các thách thức trong quá khứ cũng như thể hiện rõ nét nhất con người nơi đây.

Với Trang, người đã trải qua nhiều vị trí và từng làm việc trực tiếp với khách hàng trong vai trò Customer Service, trong 7 giá trị thì Empathy là một trong những giá trị nền tảng vô cùng quan trọng. Thực hành giá trị này không chỉ giúp Trang nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo cho Trang cơ hội để xây dựng những mối quan hệ tốt đẹp, nơi đồng nghiệp không chỉ là đồng đội mà còn trở thành những người bạn thân thiết ngoài công việc.

Với mình, Empathy không chỉ là một phần tính cách mà còn là kỹ năng đã được rèn luyện qua nhiều vai trò khác nhau, từ Sales đến Customer Service. Mình nhận thấy, để thực sự thấu cảm, điều quan trọng nhất là biết lắng nghe. Lắng nghe không chỉ là công cụ giúp giải quyết vấn đề mà còn là cách để kết nối sâu sắc với khách hàng và đồng nghiệp.

Khi còn làm việc tại Khối ManySales, mình có cơ hội làm việc với một người đồng nghiệp khá ít nói, ban đầu mình cảm thấy anh ấy khá khó gần. Tuy nhiên, thay vì ngần ngại, mình đã chủ động tiếp cận và tìm hiểu thông qua các cuộc trò chuyện về sở thích chung. Dần dần, tụi mình đã có nhiều chuyện để nói, và điều này giúp mình nhận ra rằng quan trọng là phải tìm đúng cách để kết nối. Khi đó, mọi người sẽ sẵn sàng mở lòng với mình.

Sau một thời gian, mình được luân chuyển và đảm nhận vai trò Customer Service Trainer. Không chỉ dừng lại ở việc truyền đạt kiến thức, mình luôn muốn lắng nghe và thấu hiểu những khó khăn mà các đồng nghiệp gặp phải, từ đó linh hoạt điều chỉnh nội dung đào tạo để phù hợp hơn. Bên cạnh đó, mình biết rằng các bạn CS thường làm việc theo ca nên việc tham gia đào tạo đôi khi gặp khó khăn. Vì vậy, mình không ngại dành thời gian ngoài giờ, bất kể là online hay offline, giúp các bạn vừa học hỏi được vừa không bị ảnh hưởng đến công việc.

Nhờ cách tiếp cận linh hoạt và sự thấu hiểu này, mình cảm thấy mối quan hệ với các đồng nghiệp ngày càng gắn kết, đồng thời cũng giúp nâng cao chất lượng đào tạo, tạo ra một môi trường học tập cởi mở.

Với đặc thù 95% các cuộc trò chuyện với khách hàng đều qua tin nhắn, việc truyền tải cảm xúc thực sự là một thách thức lớn. Khách hàng khó cảm nhận được sự quan tâm, và đội ngũ CS cũng không dễ để thể hiện sự thấu hiểu. Ngay khi đảm nhận vai trò CS Trainer, mình đã tổ chức buổi đào tạo tập trung vào cách lắng nghe chủ động, đặt câu hỏi mở để thực sự hiểu rõ khó khăn của khách hàng trước khi giải quyết vấn đề. Điều này giúp các thành viên trong team không chỉ nhanh chóng giải quyết các tình huống mà còn thực sự thấu cảm các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Không chỉ vậy, giá trị “Empathy” còn rất quan trọng trong mối quan hệ giữa CS và các team khác như Engineering hay QC. Khi gạt bỏ những racket (than phiền), thay vào đó bằng sự lắng nghe chân thành, mình nhận thấy sự hợp tác giữa các team mình và các Firer từ các team khác trở nên trôi chảy và hiệu quả hơn hẳn.

Để thúc đẩy giá trị “Empathy” trong nội bộ team, nhiều hoạt động khuyến khích việc chia sẻ kinh nghiệm trong quá trình giao tiếp với khách hàng và những bài học từ thực tếcũng đã được tổ chức thường xuyên hơn. Những buổi chia sẻ này không chỉ giúp mọi người cùng nhau học hỏi mà còn tạo cơ hội để phát triển kỹ năng mỗi ngày. Ngoài ra, mình cũng đề xuất tổ chức các hoạt động nhỏ như như trang trí không gian làm việc hay tổ chức happy hour, đây cũng là cách để cả team có thời gian thư giãn, trò chuyện và hiểu nhau hơn.

Một vài lời chia sẻ thêm từ Trang trong hành trình lan toả văn hoá tại FireGroup

Mình không đặt nặng việc phải thực hành empathy mỗi ngày, vì nó còn tùy thuộc vào hoàn cảnh, sự việc và con người. Quan trọng là khi cần, mình luôn hết lòng lắng nghe và thấu hiểu, từ đó cố gắng hỗ trợ hết mình khi có thể. Đối với mình, việc thực hành không phải là ép buộc mà là một quá trình tự nhiên. Điều quan trọng là tập trung vào việc lặp lại những hành động nhỏ để tạo thành thói quen. Nếu chỉ học vẹt thì dễ bỏ qua, nhưng khi đã thấm nhuần rồi, việc thực hành sẽ trở nên tự động và mang tính dài hạn hơn.